Quel que soit votre secteur d’activité, le fichier client est un outil primordial pour votre business. Il vous permet de récolter différentes informations sur vos clients et prospects à des fins commerciales. Pour en tirer meilleur profit, il est recommandé de le mettre à jour régulièrement. Vous pouvez ainsi adapter votre offre aux besoins de vos clients et augmenter votre taux de conversion. Voici quelques informations utiles pour réussir la création de votre fichier client.
28 mai 2021
Qu’est-ce qu’un fichier client ?
Un fichier client est un document créé par un commercial ou un responsable de service clients afin de faciliter la relation commerciale avec les clients de l’entreprise. Il permet d’accéder instantanément aux informations concernant chaque client, ce qui vous fait gagner un temps précieux.
Il ne suffit pas de collecter l’information, encore faut-il savoir l’organiser. Aujourd’hui, le fichier client est souvent réalisé sous une forme électronique au lieu du format papier. Il existe de nombreux outils de bases de données vous permettant de gérer les données clients : de façon simple avec Excel ou de manière plus poussée avec des outils de gestion de relation client (CRM).
Quelles informations peut contenir un fichier client ?
Le fichier client dépend des besoins de chaque entreprise. Parmi les informations récoltées concernant les clients et les prospects d’une entreprise :
- Catégorie (client ou prospect),
- Coordonnées (nom, prénom, date de naissance, adresse, téléphone, e-mail),
- Historique de la relation commerciale (articles achetés, commandes, comportement d’achat, etc.),
- Dates des rendez-vous réalisés
- Actions commerciales prévues (rendez-vous, relances, …)
Les avantages du fichier client
Toute entreprise doit tenir un fichier client de qualité afin de développer son activité. C’est la meilleure solution pour démarcher et entretenir une bonne relation commerciale avec vos clients. En effet, un fichier client bien tenu permet d’exploiter l’information de façon pertinente.
Mieux connaître vos clients
En analysant votre fichier client, vous pouvez anticiper les besoins de vos clients et leur apporter des solutions adaptées à leurs besoins. Pour améliorer la satisfaction de vos clients, il est important de trier l’information afin de ne retenir que les données vraiment utiles à vos relations commerciales.
Fidéliser votre clientèle
Pour conserver votre part de marché et la développer, il est important d’investir dans des opérations de fidélisation client. Etant donnée la concurrence rude entre les entreprises d’un même secteur, fidéliser la clientèle est la seule solution pour développer durablement son chiffre d’affaires et sa rentabilité. De nombreuses études ont montré que la prospection coûtait 5 à 10 fois plus cher que la fidélisation. Construire une base de données clients est donc un enjeu commercial considérable pour toute entreprise.
Diffuser vos offres commerciales
Un fichier client de qualité vous permet d’atteindre facilement votre cible en exploitant les informations spécifiques de vos clients. Vous pouvez ainsi proposer des produits ou des services parfaitement adaptés aux besoins de chacun de vos clients, et adapter vos offres pour mieux les satisfaire.
Envoyer des messages personnalisés
Les informations contenues dans votre fichier client permettent de personnaliser vos messages et de proposer des offres ciblées, au bon moment. Vous pouvez par exemple vous adresser au client un email ou un SMS avec son propre prénom, ce qui permet de créer une relation de confiance. Grâce à l’historique des commandes, vous pouvez adresser des offres promotionnelles personnalisées et ainsi augmenter votre taux de conversion.
Gagner du temps
Le fichier client vous permet de regrouper toutes les données concernant vos clients en un même endroit. À portée de clic, ces informations facilitent vos relations commerciales et vous font gagner un temps précieux. Bien organisé, votre fichier client vous offre la possibilité de prendre les bonnes décisions, au meilleur moment. Inutile donc de le charger avec des informations sans importance pour votre entreprise.
Comment construire un fichier client ?
Plus qu’un simple outil commercial, votre fichier client reflète l’état de santé de votre entreprise. Aussi, il est important de trier l’information afin d’obtenir un fichier de qualité. L’analyse des données récoltées vous permet de répondre aux besoins de vos clients et booster vos ventes.
Définir vos objectifs
La construction d’un fichier client commence par l’identification des objectifs de l’entreprise : enrichir un fichier existant, chiffre d’affaires à atteindre, augmentation de la part du marché, nouveaux clients ciblés, échéances importantes…
Établir la liste des données à récolter
Les données à récolter dépendent des besoins de chaque entreprise. Outre les coordonnées, votre fichier client doit contenir des données facilitant vos opérations commerciales : les préférences, les produits achetés, la période d’achat, l’historique des commandes… Restez concentré sur vos objectifs et récoltez seulement les données nécessaires afin de ne pas vous disperser.
Déterminer les outils de collecte
Pour créer votre fichier client, vous pouvez collecter les informations via différents canaux. Le plus simple reste de demander les informations directement à votre client : en face à face, par téléphone ou par email. Mais vous pouvez également utiliser votre site internet, via l’intégration de formulaires (newsletter, prise de rendez-vous en ligne, etc), ou encore vos réseaux sociaux avec la mise en place de jeux concours, d’événements, etc.
Google Analytics notamment vous donne des informations précieuses sur votre audience. L’analyse de toutes ces données vous permet de répondre aux besoins de vos clients et booster vos ventes.
Choisir la méthode de stockage
Vous pouvez choisir de stocker votre fichier client dans un tableur Excel. Mais dès que le flux d’informations devient trop important, cette solution montre ses limites. Ainsi, il est recommandé d’opter pour une solution CRM (Customer Relationship Management) pour améliorer considérablement votre relation client. En effet, un logiciel CRM vous permettra de centraliser l’ensemble de vos données clients, ce qui facilitera leur lisibilité mais aussi leur utilisation dans le cadre d’opérations commerciales.
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