En 2021, 75 % des Français ont consulté régulièrement les avis clients des entreprises pour obtenir des informations sur leurs prestations. Et ces avis sont de plus en plus pris en compte dans les décisions d’achat. Vous trouverez dans cet article des astuces pour utiliser les avis clients à votre avantage.
18 février 2022
Les avis : le reflet de l’expérience client
Les avis clients jouent un rôle fondamental dans la prise d’information et la prise de décision des clients. Ils sont d’une importance capitale car ils reflètent l’expérience de vos précédents clients. En cas de satisfaction, un client se révélera être un très bon ambassadeur. Il parlera de votre entreprise de manière favorable et n’hésitera pas à vous recommander.
Un avis laissé peut être négatif ou positif. Que ce soit sur Facebook, sur Google My Business ou des sites spécialisés dans les avis, on ressence d’ailleurs plus d’avis positifs (5 étoiles) que d’avis négatifs (1 étoile) sur la toile. Il sera plus facile pour un nouveau client de faire confiance à votre entreprise si les avis laissés sont positifs.
Cependant, ce sont le plus souvent les avis négatifs qui sont pris en compte par les clients potentiels. En cas d’avis négatif, la meilleure stratégie reste d’y faire face en y répondant. C’est pourquoi, dans un premier temps, il est nécessaire pour une entreprise de savoir comment traiter ces avis.
Tirer du positif grâce aux avis clients
Quel que soit l’avis laissé par un client, il ne faut pas le laisser sans réponse. En France, 95% des personnes consultant les avis lisent aussi les réponses apportées par les professionnels.
Le plus important pour une entreprise est de réussir à voir les choses du bon côté. Les avis doivent vous servir et faire avancer les choses dans votre entreprise.
Avoir un retour clair sur votre entreprise
Que pensent les clients de votre entreprise ? Si les avis clients ont bien une fonction, de laisser la possibilité aux clients de s’exprimer sur leurs expériences. Offre, équipe, identité visuelle, fonctionnement, prix,… Tout avis est bon à prendre pour se faire une idée de l’impression générale qu’a le monde extérieur sur votre entreprise.
N’hésitez pas à demander à vos clients de vous laisser un avis pour que cela puisse vous aider à améliorer vos offres.
Comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas
Logiquement, si vous recevez un nombre d’avis assez conséquent, vous allez pouvoir comprendre ce qui fonctionne ou non au sein de votre entreprise. Quand le client laisse son avis, il va faire part de ce qu’il a vécu en analysant un ou plusieurs éléments de son parcours client. Il n’invente rien : ce qu’il dit c’est son ressenti personnel. Il peut avoir remarqué un élément qui vous a échappé, que vous ignorez ou tout simplement inhabituel.
Un avis peut vous permettre de prendre connaissance d’un problème que vous ignoriez jusque-là, ou être conforté dans l’idée que ce qui a été mis en place est une réussite.
Apporter des améliorations et des mesures correctives
Après avoir pris connaissance d’un éventuel problème de fonctionnement grâce à un avis client, il faut le résoudre. Par exemple, cela peut être l’occasion de fixer de nouveaux objectifs ou de revoir les objectifs actuels.
Cependant, certaines améliorations ne nécessitent pas la mise en place d’un plan d’action. Un problème peut être corrigé rapidement sans apporter de changements majeurs à votre entreprise. L’impact sur la satisfaction client sera conséquent. Un client qui voit que son avis à été pris en compte se sentira considéré et valorisé.
Motiver les employés
Dans le cas où les clients sont en contact direct avec les employés, les avis clients peuvent les concerner directement. Qu’ils soient positifs ou négatifs, ses avis doivent êtres connus par les employés pour plusieurs raisons :
- Ils se sentent valorisés
- Ils continuent sur leur bonne dynamique
- Ils peuvent corriger leurs erreurs
Où promouvoir et utiliser les avis clients ?
Il existe plusieurs endroits ou vous pouvez mettre en avant les avis laissés par vos clients. Le but étant de mettre les avis positifs en évidence le plus possible. Pensez à communiquer partout à la fois pour vous valoriser et faire savoir à vos futurs clients que vous êtes une entreprise de confiance.
Voici les principaux endroits où vous pouvez mettre en avant vos avis clients.
Dans vos argumentaires
Avoir des avis positifs sur votre entreprise peut-être un réel atout au moment de la vente. Ils peuvent vous permettre d’obtenir un réel avantage, notamment vis à vis de vos concurrents. Si vos avis sont meilleurs que ceux de vos concurrents, vous partez avec un peu d’avance. Ces avis peuvent se révéler êtres des arguments de poids face à un client. Que ce soit pendant un rendez-vous client ou lors d’une conversation téléphonique, chaque avis qui vous met en avant à sa place.
Sur le site web
93% des expériences en ligne commencent avec un moteur de recherche. Ajoutons à cela que 60% des utilisateurs cliquent sur l’un des 3 premiers résultats de recherche. Si votre site est bien référencé, vous avez de grandes chances qu’un utilisateur ne tombe pas dessus par hasard. Surtout s’il cherche un produit ou un service dans votre secteur d’activité.
L’importance de mettre vos avis clients sur votre site est de donner envie à l’internaute de vous contacter. Votre page d’accueil peut être considérée comme votre vitrine virtuelle. Insérer ces avis positifs sur cette page est un bon début dans l’installation d’une relation de confiance avec vos internautes. Vous pouvez aussi créer un mur d’avis client, sur une page dédiée.
Sur les réseaux sociaux
Utiliser les avis clients dans sa stratégie social média permet d’inviter votre internaute à aller au-delà de ce qu’il lit ou voit.
Mettre en avant vos avis clients sur les réseaux sociaux, c’est guider votre internaute vers une action : visite de site, demande de brochure, prise de rendez-vous,… Les actions sont multiples.
Texte, visuel, avec ou sans photo, format vidéo,… Il existe plusieurs méthodes pour récolter et mettre en avant un avis client sur les réseaux sociaux. Le tout reste de trouver la bonne méthode qui permettra de captiver votre audience.
Sur vos supports de communication et de vente
Vos supports de communication et de vente sont les seuls documents physiques qu’un prospect ou client peut conserver et voir régulièrement. Vous avez l’opportunité, grâce à ces documents, d’apporter de l’information à votre interlocuteur sans qu’il doive aller la chercher.
Les avis clients sur ce genre de support doivent faire office de preuve ou d’exemple. Vous pouvez donc faire la promotion de vos témoignages et avis clients afin de gagner la confiance de vos prospects.
Sur des sites d’avis clients
Des sites spécialisés permettent de récolter et afficher des avis clients. Ce sont des sites sur lesquels vous pouvez vous inscrire et créer un profil. Les clients peuvent chercher votre entreprise sur le site, laisser un commentaire et vous noter. Il existe un grand nombre de site d’avis clients. Ils vont permettre de mettre en avant votre entreprise via des moyens différents de vos méthodes internes.
Pour certains domaines comme le tourisme, l’hôtellerie et la restauration, ces sites sont très utiles d’un point de vue commerçant et consommateur. Ici, c’est le client qui fera l’effort de vous donner son avis sans que vous ne lui demandiez.
Les avis clients ne sont clairement plus à négliger. Positifs ou négatifs, ils doivent être traités et utilisés afin d’êtres tournés à votre avantage. Véritable mine d’or pour vos affaires et votre communication, il existe plusieurs endroits pour les mettre en avant. Vous désirez mettre en place des moyens pour récolter et mettre en avant des avis clients ?
