Pour votre business, l’e-réputation peut être votre parfait alliée mais aussi votre pire ennemie. Pour vous en rendre compte, pensez à toutes les fois où, avant d’aller au restaurant, vous avez recherché les avis d’autres personnes sur différentes plateformes. Cette démarche est devenue quasi systématique pour l’ensemble des consommateurs. Par conséquent, négliger ce volet en tant qu’entreprise reviendrait à compromettre votre activité. Dans cet article, on vous explique la stratégie gagnante pour améliorer votre réputation en ligne en gérant et collectant des avis clients.
17 décembre 2021
L’e-réputation, c’est quoi au juste ?
L’e-réputation (ou réputation en ligne), c’est tout ce qui se dit d’une entreprise sur les plateformes digitales et les réseaux sociaux. Aujourd’hui, l’e-réputation affecte aussi bien les commerces en ligne que les commerces physiques. En effet, 74% des consommateurs s’informent sur une entreprise avant de prendre leur décision d’achat. Ils se fient à ce qui se dit de l’entreprise (et donc à sa e-réputation) plutôt qu’à ce qu’elle dit d’elle-même (son identité numérique). Les consommateurs sont donc de véritables ambassadeurs de votre marque, que vous le vouliez ou non.
Leurs retours d’expérience positifs ou négatifs, fondés ou infondés, réels ou irréels, façonnent votre image de marque et contrôlent également votre visibilité. Heureusement, cette « toute-puissance » du consommateur n’est pas une fatalité. Elle peut devenir un vrai facteur clé de votre succès si vous gardez le contrôle sur votre image.
Les avis clients, facteur clé de succès de votre e-réputation
Google se base sur plusieurs critères pour positionner un site en tête des résultats de recherche, dont votre e-réputation. Ainsi, des commentaires positifs permettent de certifier la qualité de l’entreprise et donc de mieux le référencer parmi ses pairs.
Une note de 5 étoiles (ou qui s’en approche) ainsi que des commentaires positifs sur votre fiche Google My Business (GMB) peuvent contribuer grandement à votre succès et ce pour plusieurs raisons :
Votre fiche GMB est mise en avant dans les résultats locaux
Le positionnement de votre site web est amélioré
Votre crédibilité est renforcée auprès de vos clients potentiels
Une fiche GMB bien notée vous permet de booster votre trafic en ligne et sur vos points de vente. Par contre, une entreprise mal notée sur Google éveille les soupçons de vos prospects et les empêchera sûrement d’aller plus loin.
Vous voulez que vos clients contribuent au succès de votre entreprise ? On vous dit tout sur la gestion de vos avis clients dans la suite de notre article.
Comment bien gérer vos avis clients ?
Une bonne gestion de vos avis clients commence par une gestion de la relation client en amont. En offrant une expérience client favorable à vos clients, vous ne pouvez qu’avoir des avis positifs, à quelques exceptions près.
Vos clients satisfaits : une véritable mine d’or
Les clients peuvent devenir de véritables ambassadeurs de votre marque, pour différentes raisons :
- Une expérience client positive inspire confiance et attire d’autres clients potentiels
- Des avis clients positifs améliorent votre référencement naturel
- Votre référencement sur Google Maps est boosté et donc votre trafic dans votre commerce également,
Répondre aux avis de vos anciens clients est également un excellent moyen de garder contact avec eux et de les fidéliser. En valorisant leur feedback sur vos produits et/ou services, vous leur prouvez à quel point ils comptent pour vous.
En cas d’avis négatif, retournez la situation en votre faveur.
L’insatisfaction fait partie intégrante du parcours client. Vos interlocuteurs vous jugeront également sur votre capacité à rebondir face à cette insatisfaction. Une bonne gestion de vos avis négatifs démontrera votre capacité d’écoute et votre ouverture.
Ignorer ou supprimer un avis négatif est une très mauvaise stratégie. En effet, le client insatisfait n’hésitera pas à chercher d’autres moyens pour exprimer son mécontentement. Garder le silence est également un signe de fuite.
Pour bien gérer vos avis négatifs, il faut :
- Répondre au bon moment, sans céder à l’émotion. En adoptant un ton calme, vous faites preuve de professionnalisme et d’assurance auprès de toute une communauté
- Confronter l’avis, même s’il vous parait infondé, en demandant plus de détails quant aux raisons qui le motivent (et sachez être ferme quand il le faut)
- Si vous trouvez que l’avis est clairement justifié, présentez vos excuses en proposant éventuellement des solutions pour réparer votre erreur
En cas d’avis injurieux ou trompeurs laissés par de faux clients ou par des concurrents mal intentionnés, ne supprimez pas le commentaire en question. Le mieux est de le signaler ou d’y répondre en prouvant le caractère non fondé du commentaire.
Comment obtenir des avis clients ?
Complétez votre profil Google My Business
Créez ou revendiquez votre profil GMB et remplissez-le correctement en renseignant tous les champs. Ainsi, vos clients pourront vous retrouver plus facilement et vous laisser des commentaires. Vous aurez aussi la possibilité d’interagir avec eux.
Demandez des avis par tous les moyens possibles
Le parcours client est riche en occasions pour solliciter leurs avis, alors pourquoi ne pas les saisir ?
- En face à face, lors de leur passage en caisse. N’attendez pas qu’ils vous oublient !
- Par mail : après un achat, envoyez un email à vos clients pour demander leur feedback. Vous pouvez automatiser vos demandes d’avis en passant par des plateformes d’évaluation.
- Via votre site web : en ajoutant une fenêtre contextuelle qui redirige vers votre fiche Google My Business ou une plateforme de gestion des avis clients.
- A travers vos réseaux sociaux : vos clients qui vous suivent sur les réseaux sociaux sont des clients qui vous apprécient. Ils accepteront volontiers de donner leur avis sur votre entreprise si vous leur demandez.
Valorisez vos anciens avis clients pour en récolter davantage
En valorisant les avis positifs d’anciens clients, vous incitez vos nouveaux clients à interagir avec vous. Vous pouvez choisir de les afficher :
- En ligne : sur vos réseaux sociaux, votre site web, dans une newsletter, dans des campagnes Google Ads, etc.
- Hors ligne : à travers la publicité sur lieu de vente : affichage, prospectus, etc.
Montrez à vos clients comment laisser un avis
Laisser un avis peut sembler assez intuitif, mais pas pour tout le monde ! Le mieux est de contourner cette éventualité en leur facilitant la tâche. Vous pouvez leur expliquer comment procéder à travers des captures d’écran.
Si vous leur envoyez un email, vous pouvez y intégrez directement un lien permettant à vos clients de rédiger des avis. Sur votre fiche GMB, allez dans Accueil > Recevoir d’autres avis > Partager formulaire afin de générer un lien.
Restez en veille
Surveiller ce qui se dit sur vous un peu partout sur la toile est une très bonne méthode pour rassembler votre communauté au bon endroit, à savoir sur votre fiche GMB. En les remerciant de leur fidélité tout en leur demandant de vous laisser leur précieuse évaluation sur votre fiche GMB (sans oublier de leur fournir le lien), vous êtes sûr de récolter des avis positifs !
Par exemple, si un de vos clients laisse un commentaire sur votre page Facebook, redirigez le vers votre fiche GMB pour qu’il vous laisse un avis.
Une bonne agence web se différencie aussi par la qualité du suivi de ses productions et donc de ses clients. Il ne suffit pas de livrer un site mais d’assurer son suivi pour qu’il soit efficace et utile pour votre entreprise. Quand on paye pour un site web, on veut qu’il soit joli mais aussi visible par vos prospects, clients et partenaires. Une fois en ligne, il y a tout un travail de référencement à effectuer. Le référencement correspond aux différentes techniques utilisées pour améliorer la position d’un site internet dans les pages de résultats affichées par les moteurs de recherche. Il est primordial pour la visibilité du site.
Vous l’aurez compris, pour qu’un site soit durable, il faut améliorer sans cesse sa qualité et donc suivre de près son référencement. Une bonne agence web vous donnera régulièrement des infos sur les statistiques de votre site : positions sur Google, nombre de visites, …
Autres astuces pour améliorer votre e-réputation
Pour améliorer votre e-réputation, vous pouvez également inciter vos clients à vous laisser des avis sur des plateformes de confiance telles que :
- Les Pages Jaunes : les auteurs d’avis sont identifiés et les avis négatifs peuvent être modérés
- Des plateformes dédiées aux avis clients : Avis Vérifiés, Trustpilot, Trusted Shops, etc.
Pour récolter un maximum d’avis positifs, vous pouvez :
Insérer un appel à l’action dans ce sens dans vos tickets de caisse, cartes de fidélité ou cartes de visite
Envoyer un mail ou un sms post-achat pour remercier vos clients et solliciter leur feedback
Créer un QR code sur vos supports de communication (ticket, facture, carte de visite, etc.) pour les rediriger vers l’espace avis de votre choix (Facebook, Google My Business, site web).
Vous ne savez pas comment gérer votre e-réputation ? Nous pouvons vous donner les clés pour que vous gardiez le contrôle sur votre image en ligne. Envie d’en savoir plus sur nos prestations ? Contactez-nous !
